ソーシャルリスニングとは？具体的な成功事例を2つ紹介！

ソーシャルリスニングとは、ソーシャルメディア(SNS)やブログ、掲示板、レビューサイトなどに発信された情報を収集・分析し、マーケティングに活かしていくことを指します。

近年ではTwitter、Instagram、FacebookなどのSNSが普及し、個人が簡単に情報を発信できるようになりました。それらの情報を活用することは、Webでの施策、サービスの改善など、さまざまなことに役立ちます。

今回は、これからソーシャルリスニングに取り組んでいこうと考えている方に向けて、その概要や方法、分かることについて解説します。

ソーシャルリスニングとは？
ソーシャルリスニングが注目されている背景
 ソーシャルリスニングで分かること
 ソーシャルリスニングのやり方
 ソーシャルリスニングの分析手法
 ソーシャルリスニングの具体的な2つの事例
 まとめ

ソーシャルリスニングとは？

前述の通り、ソーシャルリスニングとは、Twitter、Instagram、Facebookなど代表的なソーシャルメディア(SNS)に加えて、ブログ、掲示板、レビューサイトなどに発信された情報を収集・分析し、商品の評判やブランディングに活かすマーケティング手法です。

SNSやブログなどWeb上に発信された情報は、実際に製品やサービスを購入したり利用した消費者の本音や感想を知ることができる重要なデータです。これらのデータを収集・分析してマーケティングなどの業務に役立てることは、今の時代において欠かせない要素となっています。

ソーシャルリスニングが注目されている背景

多種多様な嗜好や意見が存在する今、消費者に寄り添ったマーケティングが重要視されています。そこで、「消費者のリアルな声」を知る手段としてソーシャルリスニングが注目を集めています。

消費者の声を収集し、商品やサービスに反映することの重要性はインターネットが普及する以前からも言われており、企業はアンケートなどを通して消費者の声を集める努力をしてきました。現在でも、消費者の声を収集する際にアンケートを行う企業も多く存在しますが、集められるアンケートの数には限りがあります。また、基本的に質問項目は企業側が用意しているため、得られる情報も限定的なものになるでしょう。
「書き込んだ内容を企業側に見られる」という意識がある場合、正直な意見を書きづらいという消費者もいると思います。

一方、SNSでは日々さまざまな人が、個人の考えや感じたことをより自由に、正直に発信しています。SNSで発信される情報を分析することは「消費者のリアルな声」を知ることにつながるのです。消費者に寄り添ったマーケティングが重要と言われる現代において、ソーシャルリスニングは、マーケティングに大きな影響を与えていくことが予想されます。

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ソーシャルリスニングで分かること

ソーシャルリスニングから知ることができる情報は、多岐に渡ります。分析結果をどう紐解くかによって、導き出される結果は変わってきます。ここからは、ソーシャルリスニングによって分かることをいくつか例に挙げ解説します。

業界や消費者の動向が分かる

SNSでは、自社についてだけでなく、競合の評価、業界への印象、消費者が求めていることなど、さまざまな情報を収集することができます。そしてそれらを定期的に観測していくことによって、消費者や業界の動向を把握することができます。また、SNSで発言しているユーザーの属性などを分析することで、潜在的なニーズを発見することも可能です。これにより、新たな顧客層の発見や、関連商品の企画に役立つこともあります。

口コミや評判が分かる

口コミや評判が重要というのは、マーケティング担当者でなくてもほとんどの人が理解しているでしょう。平成28年の総務省の調査によると、8割以上のユーザーが口コミやレビューをもとに商品購入を決定している、という結果が出ています。

(総務省｜平成28年版情報通信白書｜情報資産)

SNSで収集した口コミや評判をもとに、商品改良を行ったり、キャンペーンや広告施策を工夫したりなど、マーケティングにも大きく役立ってきます。ソーシャルリスニングでは口コミサイトなどに比べ得られるデータ量が多く、統計的に分析することもできるため、より精度の高い「消費者の声」を得ることができるでしょう。

ブランドイメージが分かる

SNSでは消費者のリアルな声を収集できるため、会社やサービスへのイメージをより正確に把握することができます。ソーシャルリスニングを通して投稿を分析することで、今後のブランディング戦略の決定に役立ちます。ブランディングに成功することは、消費者の意思決定までの時間短縮や、購入時の安心感にもつながるため、非常に重要であると言えるでしょう。

消費者のニーズが分かる

アンケートやお客さまセンターなどで得られるニーズはごく一部です。ソーシャルリスニングを行うことで、多種多様なニーズを把握することが可能です。SNS上の投稿には、「消費者が商品やサービスに何を求めているか」が隠れています。

多くの投稿のなかから傾向を分析し、どのような機能を求めているのか、どの程度の金額なら購入するかなど、さまざまな要素を抽出することで、今後の商品やサービスの改善に役立てていきましょう。

リスク検知ができる

消費者が多くの情報を得られるようになった今、SNSの情報から自社の印象を把握しておくことは非常に重要です。自社のブランドイメージや口コミを把握することによって、風評被害などを未然に防ぐことにもつながります。

広告施策の方向性が分かる

SNSでは、リアルタイムで消費者の感じたことが投稿されています。それを収集し、分析していくことで、テレビCMやインターネット広告など、自社が行っているプロモーションに対する消費者の印象を知ることができるのです。その反応から、クリエイティブの内容や露出の仕方を改善するなど、プロモーションのPDCAをより早く回すことも可能です。

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ソーシャルリスニングのやり方

ソーシャルリスニングは大別して、下記の3ステップでおこないます。

1. 「知りたいこと」の決定

まずは何についての情報を収集し、分析したいのかを決定します。

自社の評判や競合への評価、特定のサービスに対する口コミなど、ソーシャルリスニングで収集できる情報は数多くあります。

SNSで分析すべき内容かどうかも含めて検討する必要があり、ここでの決定は、分析対象となるキーワードやセグメントにも影響します。

2. 分析対象の定義

次に分析対象となる母集団を決定します。

大きくアカウント(発言者)を対象とする場合と発言内容(キーワード)を対象とする場合に分かれ、さらに詳細に「どんなキーワードやアカウントを対象とするのか」という部分を設定する必要があります。

3.情報収集・分析

実際にツールなどを使って情報を集め、その傾向を見ていきます。

発言の件数だけでなく、それを「ポジティブ」「ネガティブ」「ニュートラル」に分けたり、具体的に何に対してポジティブなのかを深掘りしていくことが必要です。

また、ソーシャルリスニングの分析においては定量、定性の両面から分析していくことが重要です。

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ソーシャルリスニングの分析手法

ソーシャルリスニングを進めていく上での基本的な方法は、下記の3つに分かれます。

数値分析
投稿・アカウント分析
セグメント分析

例えばマーケティングを目的とした場合、数値分析では、指定したキーワードを含む投稿件数を抽出し、その後投稿ユーザーにつながりのあるアカウントの数(リーチ数)や、その投稿のポジティブ、ネガティブ割合などを算出していきます。

次に投稿・アカウント分析では、抽出した投稿に含まれる頻出キーワードの割り出しや影響力の高いアカウントの割り出しなど、より詳細な分析をしていきます。

そして3つ目のセグメント分析では、数値分析や投稿・アカウント分析で得た情報を、さらに細かく分類していきます。

投稿の内容を「関心」、「推奨」、「購入」、などのいくつかのセグメントに分け、それぞれの傾向を見ていきましょう。
これにより、実施した広告にユーザーがどんな反応を示しているかを知ることができ、今後の施策に反映しやすくなっていくでしょう。
どの段階でも定量、定性の両面から分析していくことが大切で、「数値」と「ユーザーの心情」、どちらも念頭に置いてデータを活用していく必要があります。

それでは実際に、これらの分析によって「ソーシャルリスニングで分かること」を具体的に解説していきます。

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