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企業の「ネット炎上」リスクを診断する方法 ~ソーシャルリスニング活用~

「ネット炎上リスク」と聞いて、まず思い浮かぶのはどんなことでしょうか?

 SNSアカウントを運営する担当者にとっても、企業としても今の時代「ネット炎上」は最も避けたいリスクです。 思いもよらないところから炎上し、あっという間に拡散されてしまい気がついた頃にはネガティブな意見やイメージだけがひとり歩きしてしまう… そんな炎上リスクを避けるため、SNSアカウントを運営するのであればどの企業にも「炎上リスク対策」が求められます。

今回、ループス・コミュニケーションズ様に「ネット炎上」への対策を分析いただきました。 ソーシャルアナリティクスツールBrandwatchを用いて、クチコミからの分析とリスク診断方法をご紹介いただきました。 クチコミを分類・把握・検出して傾向を分析し、根拠のある回答を導き出す手法をご紹介いただきましたのでぜひご覧ください。

 ネット炎上リスクを”クチコミ”から診断する方法を考えてみた

企業の「ネット炎上」リスクの診断と分析手法について

クチコミから企業の「ネット炎上」リスク診断について、ループス・コミュニケーションズ様の記事では下記のように紹介しています。

【1】ネット上のクチコミから炎上リスクを把握するには
着想1:クチコミを”関心の種類”ごとに分類する
着想2:クチコミを”リスクの種類”で分類する
着想3:クチコミの”絶対量とトピック”を把握する

【2】ネット炎上リスクを分析してみる|分析事例「出前館」
①「出前館」を含むツイートの日次件数推移を見る
②クチコミを「関心の種類」「リスクの種類」で分類する
③話題の拡散タイミング・規模からトピックを検出する
顧客領域のポジティブなトピック
顧客領域のネガティブなトピック
社員領域のポジティブなトピック
社員領域のネガティブなトピック
会社領域のポジティブなトピック
会社領域のネガティブなトピック

【3】クチコミ分析から分かったこと
①ツイート件数の傾向
②トピックの傾向

【4】まとめ:ネット炎上リスク診断結果
①現在の評判
②懸念されるリスク

ネット炎上リスクを把握するための視点や分類方法から、実際の事例を元にした分析手法がわかりやすく説明されています。

Twitterの全量データから診断した、ネット炎上リスク結果

今回ループス・コミュニケーションズ様から、「ネット炎上」のリスクと分析手法、その傾向についての診断結果をご紹介いただきました。

炎上リスクごとにネガポジ分析をすることで、「顧客としてサービスを受けること自体は好意的に思っているが、社員としての姿勢には批判的」、「会社としての対応には問題があったが、その後改善された」など、クチコミデータを可視化することで様々な角度から検証することができます。
また、投稿とネガポジ分析をかけ合わせることで、「本当の意味でネガティブな投稿はどれだったのか」がひとめでわかるため、冷静に振り返ることができます。

企業イメージを決定づけてしまったポイントはどこだったのか、がわかれば次に打つべき手も自ずと見えてきます。
常に「顧客目線ではどうか」「社員として求められている姿勢とは何か」「会社として発信すべき内容か」という視点を忘れないことがポイントです。

ネガティブな話題が拡散することを恐れ、ポジティブな話題も拡散しなくなっては本末転倒です。
積極的に企業イメージを向上させるタイミングを見極めることができるのも、ソーシャルリスニング活用の大きな強みです。
ぜひ「ネット炎上リスク診断」にもBrandwatchをお役立てください。

ループス・コミュニケーションズ様によるご紹介内容の全文は以下よりご確認いただけます。

ネット炎上リスクを”クチコミ”から診断する方法を考えてみた

 
企業紹介:ループス・コミュニケーションズ様

ループス・コミュニケーションズはソーシャルメディアマーケティングのリーディングカンパニーとして、戦略立案からコンテンツ制作、運用改善までトータルで支援可能なコンサルティングサービスを提供しています。

 

マーケティングリサーチツールBrandwatchについて

・機能紹介
・利用シーン
・事例

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