日本国内でも「MaaS」の取り組みが始まっていますが、MaaS以前から運輸・鉄道や旅行ビジネスではいかに「移動だけ」「店舗だけ」の利用から脱却するかに試行錯誤しています。顧客ひとりひとりへの組み合わせ提案（クロスセル）を適切に実践すれば、顧客満足や信頼感を高めることができたり将来的なリピート率の向上など多くのメリットが期待できます。一方的な押し付けではない形で、不信感を抱かせてしまうことなく効果的なクロスセルを実行するにはどうすればよいでしょうか？
施策概要
- 顧客ひとりひとりの基本データと様々なサービスの利用データをすべて集約した環境を構築、鉄道の発着日時・乗車地・目的地などの購買データをMAに日次連携。
- 特定の駅に到着する鉄道チケットを購入した顧客に対して、到着駅の商業施設での買い物や飲食、宿泊、などで利用可能なデジタルクーポンを自動メールで送信。
施策ポイント
- 顧客の移動予定にあわせて飲食店や宿泊に使えるお得な情報を提供する事で、顧客ひとりひとりのニーズに即したクロスセルを提案できます。
- 紙のスタンプカードではなくデジタルクーポンを活用することで、クーポンを利用してくれたかどうか？といった顧客行動もすべて追跡、施策の効果もスピーディーに可視化できます。
- 予約日時や場所に基づいたピンポイントの施策が可能。予約変更の期日、出発前日といったタイミングでメールを送信することで、顧客の旅に対する利便性や高揚感が高まります。帰着当日やそれ以降にも気遣いの声がけやアンケートで感想を伺うなど、常に顧客のそばに寄り添ったコミュニケーションを実践、信頼関係の醸成やサービス改善に繋がります。
この施策で得られた成果
メール開封率は平均40％、来店率は最大20％
顧客ひとりひとりに寄り添った適切なコミュニケーションを行うことで本当に役立つ情報提供が実現できました。結果、メール開封率は高水準、実際にサービスを利用してくれるお客様も増えました。
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効率的に自動化する。
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