年配の方など、ECサイトで購入しようとしても、そもそもの操作がわからない…。PCやタブレットに不慣れなお客様は一定層いらっしゃるかと思います。お客様から問い合わせてもらえれば電話やメールでサポートできるのに、EC店舗側からはお困りの状況がわからずご購入のチャンスを逃してしまう…。そういったことを防ぎ、購入完了までサポートするためにはどうしたらよいでしょうか？
施策概要
- ECサイトで未ログイン・未購入ユーザーをRtoasterで抽出。「画面共有サービス」を紹介するポップアップを表示
※画面共有サービスは外部のビデオ通話ツールを使用しています。 - ビデオ通話でお客様の画面を共有し、ログイン方法や会員登録から実際の購入完了まできめ細やかにサポート。
施策ポイント
- そもそもECサイトで購入したことがない・できないと思いこんでいるユーザーに対し、購入のハードルを下げて安心して買えるようサポート。コロナ禍でなかなかご来店いただけない事情もあり、店舗だけではなくECサイトでも購入できるようユーザーの利便性も高めました。
- 接客力の高さを活かし、一人一人にじっくりと接客することで購入単価も向上。商品単価が高いこともあり、接客時間が長くなっても利益率は向上しました。
この施策で得られた成果
サービス開始から3日で商品購入2件達成。特にスマートフォンで効果があった
「そもそも端末の操作に不慣れ」というお客様のお困りごとに寄り添い、お客様の画面を一緒に見ながら購入までご案内するサポートを実現。ログインがそもそもできず困っている、操作がわからずに購入できていない、というユーザーだけにポップアップでご案内することで開始してすぐに成果に繋げることができました。
無料のPDFのダウンロード資料をご用意しております。
売り上げ向上や顧客維持に必要な
「すべてのお客様への個別接客」を
効率的に自動化する。
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製 品 資 料 ダ ウ ン ロ ー ド
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