CX (カスタマーエクスペリエンス)とは何か?成功事例や向上のポイントも解説

CX(カスタマーエクスペリエンス)とは、英語では「Customer Experience」と書き、直訳すると「顧客体験」という意味になります。ビジネスシーンにおいては「CX」と略されることが多いです。自社の顧客満足度や企業ロイヤルティを向上させるには、カスタマーエクスペリエンス(CX)を意識することが大切です。そこで今回は、マーケティング担当者に向けてカスタマーエクスペリエンス(CX)の基本的な概念をご説明したうえで、向上させるためのポイント、実例などを紹介します。ぜひ、自社のマーケティング施策に役立ててください。

CX (カスタマーエクスペリエンス) とは?

まずは、カスタマーエクスペリエンスの意味を解説します。似たような用語との違いも確認しましょう。

CX (カスタマーエクスペリエンス) の意味は?

カスタマーエクスペリエンスは、英語では「Customer Experience」と書き、直訳すると「顧客体験」という意味になります。ビジネスシーンにおいては「CX」と略されることが多いです。

これは顧客が商品やサービスを体験して、顧客視点でその価値を評価することを意味します。ここでの「価値」とは、商品やサービスを購入する前の対応から購入後のサポートまで、顧客が自社商品に関して体験したすべてが対象です。

カスタマーエクスペリエンス管理とは?

カスタマーエクスペリエンスを意識して業績を上げる取り組みのことをカスタマーエクスペリエンス管理といいます。顧客目線で自社の課題を抽出して、より顧客に満足してもらえるような体制を整えていきます。顧客データを取り扱うため、ITシステムと連携して実施することがポイントです。

カスタマーエクスペリエンスと他のビジネス用語との違い

似たような用語もいくつかあるため、それぞれの違いを正確に理解しましょう。


カスタマーサティスファクション(CS)との違い

カスタマーサティスファクションは、顧客の満足度の維持や不満を解消することを目的として行われます。活動の対象は主に企業のコールセンターです。一方、カスタマーエクスペリエンスは、マイナス要因をなくすことや満足度を維持することに重きを置くのではなく、顧客の期待を上回るような価値を提供します。


ユーザエクスペリエンス(UX)との違い

ユーザエクスペリエンスとは、自社の商品やサービスを利用した結果、得られる体験のことです。カスタマーエクスペリエンスとの違いは、対象数にあります。ユーザエクスペリエンスは、単一の商品やサービスなどが対象です。一方、カスタマーエクスペリエンスはコールセンターの対応など、購入前から購入後までに顧客が体験するすべての要素が対象となります。

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カスタマーエクスペリエンス向上によるメリットとは?

カスタマーエクスペリエンスを向上させるメリットを5つ紹介します。

ロイヤルカスタマー・リピーターの獲得

顧客にとって満足のいく価値を提供することで、ロイヤルカスタマーやリピーターの獲得につながります。「またこの企業の商品を使いたい」と感じてもらうことが重要です。一度リピーターになってもらうと売上の安定化にもつながるでしょう。

クチコミ効果

顧客に価値を提供し、信頼関係を構築することができれば、口コミをSNSなどで書いてくれる可能性も高くなります。口コミによってよい評判が広がることで、多くの人に自社の商品やサービスを認知してもらえます。

顧客離れの抑制

商品やサービスの質が低下すると、ブランド離れやユーザー離れに直結します。カスタマーエクスペリエンスの向上を図ることで、顧客の満足感が高まり、顧客離れの抑制につながります。

競合との差別化

カスタマーエクスペリエンスの向上は、自社商品やサービスのブランディングにもつながり、他社商品やサービスと差別化を図ることができます。インターネットの普及により、顧客自身が情報収集し、商品やサービスを比較できるようになった現在では、競合他社との差別化も意識することが大切です。

顧客ロイヤルティの向上

カスタマーエクスペリエンス向上を意識することで、顧客ロイヤルティの向上も見込めます。顧客の商品やサービスに対する信頼度や愛着度が向上すると、継続的に利用してくれるでしょう。

カスタマーエクスペリエンスを向上させるための3つのステップとは?

カスタマーエクスペリエンスを向上させる3つのステップを詳しく解説します。

ステップ1:顧客プロファイルを作成する

顧客に対する理解を深めるためには、まず顧客プロファイルを作成して管理する必要があります。必要なデータは、年齢や性別だけでなく、ソーシャルメディアや位置情報といったデータも取り入れることが大切です。顧客プロファイルを作成することで、顧客ニーズの把握や適切なチャネルの選定に役立てられます。

ステップ2:顧客の個別対応を実施する

次に、顧客に合わせた情報発信をする必要があります。顧客プロファイルを活用し、顧客ひとりひとりの状況を把握して適切なタイミングで情報発信することで、情報を受け取ってくれる可能性が高まります。メッセージの内容は、顧客にとって魅力的で価値のあるものを発信するようにしましょう。

ステップ3:カスタマーエクスペリエンスの分析・見直し

カスタマーエクスペリエンスは対象が複数あります。そのため、分析するにあたっては、顧客の行動を段階ごとにわけて行いましょう。たとえば、「購入前に顧客が体験する段階」を分析し、現状の課題点を洗い出します。課題が明確になったら、自社の商品やサービスを利用してもらうために何が必要なのか見直し、改善を図りましょう。

カスタマーエクスペリエンス向上に必要な4つのキーワードとは?

カスタマーエクスペリエンス向上のために把握しておきたい4つのキーワードがあるので紹介します。

ミッションステートメント

ミッションステートメントとは、企業の使命や理念などを広く発信することをいいます。ミッションステートメントを作成することで、社員全員に共有することができ、企業全体として商品やサービスの価値を高めることが可能です。また、顧客に知ってもらうことで信頼を得られ、自社のファンになってもらうこともできます。

カスタマージャーニーマップ

カスタマージャーニーマップとは、顧客が商品の購入やサービスの利用までにどのような動きをするのかを明確にしたものを指します。顧客の動きを追うことによって、どのような顧客体験をしてもらえるのか把握できます。顧客ニーズや購買心理がわかれば、適切なタイミングでアプローチできます。

数値目標

カスタマーエクスペリエンスの向上を図るためには、数値目標を明確にすることが重要です。たとえば、「今年の売上を15%向上させることが目標なら、カスタマーエクスペリエンスは8%上げる」というように具体的な目標を設定します。目標が明確になれば、自社サイトからの購入率やページ閲覧数などの下位目標の数値も設定可能です。

課題抽出

課題を明らかにするためには、まず理想的な顧客との関係性と現状を比べ、それを埋めるために何が必要なのか検討することが大切です。たとえば、顧客アンケートを実施し、顧客の心理や行動をつかみます。そのうえで、現状の課題を改善すれば、目標達成までの道筋が見えてくるでしょう。

カスタマーエクスペリエンスが向上した成功事例を紹介

カスタマーエクスペリエンスの重要性を認識している企業は増えているのが実情です。実現したことで、安定した顧客の確保や自社製品のブランド化に成功した企業も存在します。ここでは、企業の成功事例を紹介します。

スターバックス

スターバックスでは、店舗を「サードプレイス(第三の場所)」というコンセプトで位置付けています。また、スタッフの接客、コーヒーの香り、BGMなど、来店することで得られるすべての体験を「スターバックス体験」としています。コーヒーという商品を提供するだけでなく、スターバックスで得られる体験そのものを提供し、顧客獲得につなげているのです。

※参考:スターバックス

ソニー損保

ソニー損保では、自社に都合の悪い顧客の声もホームページ上で開示し、その上で、どのように「お客様からの声」を反映・改善したかを公開しています。ありのままのソニー損保を知ってもらった上で、判断は顧客にしてもらうという信頼関係の構築方法が、優れたカスタマーエクスペリエンスの提供へとつながっているのです。このように顧客の利益を優先させることが、ダイレクト自動車保険市場14年1位という結果につながっています。

※参考:ソニー損保

東京ガス

東京ガスでは、ポータルサイトをリニューアルすることによって、オンライン会員サービス「myTOKYOGAS」の会員数を6倍増加させました。会員の属性に応じてコンテンツの提供やキャンペーンの実施など、顧客に寄り添った戦略を実施しています。このような取り組みにより、カスタマーエクスペリエンスの向上を実現しているのです。

※参考:マイナビニュース/Web会員数が6倍に増加!東京ガスが顧客獲得の裏側を明かす

Webサイト上のカスタマーエクスペリエンス実現方法とは?

Webサイト上では、ツールで接客やおもてなしができるサポートツールがあります。Web上の接客ツールとしては、「カスタマーサポートツール」が挙げられます。カスタマーサポートツールでは、問い合わせの一元管理やQ&Aの構築、チャットでの問い合わせ対応が可能です。

また、「CXM」の手法を採用することも大切です。CXMとは、「顧客体験マネジメント」のことで、シナリオの設計などカスタマーエクスペリエンスを高めるための一連の取り組みになります。たとえば、Webサイトに訪れた顧客に対し、適切なコンテンツを表示してあげるようなシナリオを考えることも1つの方法です。

まとめ

カスタマーエクスペリエンス向上のためには、顧客ニーズを正確に把握し、適切なアプローチを行う必要があります。顧客に対しては常にパーソナライズされた対応が必要であり、デジタルマーケティングでパーソナライズを行うCDP/プライベートDMPが不可欠です。

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執筆者プロフィール

株式会社ブレインパッド

Rtoasterマーケティングブログ編集部

マーケター必見の知識や、成功するための秘訣をRtoasterを開発・運営・サポートしたスペシャリスト達が執筆。

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