CXの向上に役立つツールとは？顧客体験の質を高める手段

CXは、顧客体験という意味です。顧客が商品やサービスを体験して顧客視点でその価値を評価することを表しています。CXは、顧客獲得や売上向上、LTVに大きく影響するため重要な観点と言えます。そして、CXを向上させるための手段として、CXに関わるITツールの活用があります。
この記事では、CXの基本的な意味などをおさらいした上で、CX向上に関わるツールや成功事例について解説します。

CXとは何か

CXは、「Customer Experience」の略称で顧客体験という意味があります。顧客は、企業が提供した商品やサービスから得られる体験の価値を評価します。CXの対象範囲は、顧客が商品やサービスの存在を知る段階、検討段階、購入段階、使用する段階からその後まで商品・サービスに関わる体験のすべてとなります。

CXの概要については以下の記事で詳しく解説しています。ぜひご覧ください。
【関連】カスタマーエクスペリエンス（CX）とは何か？成功事例や向上のポイントも解説

CXとUXやCSとの違い

CXと似た言葉として、UXやCSなどがあります。ここでは、CXとそれぞれの言葉の違いを解説します。

UXとの違い

UX は、商品・サービスそのものに関するユーザー（利用者）の体験を指します。UXの質を高めれば、商品やサービスに対して顧客が見出す価値も高められます。UXの考え方は、各段階で異なることが大きな特徴です。たとえば、商品そのものと、それを紹介する Web サイトでは違う考え方をします。

CXとUXの違いについては下記の記事で詳しく解説しています。
【関連】UXとCXの違いは？顧客満足度をあげるCXを理解しよう

CSとの違い

CS (customer satisfaction）とは、顧客満足度のことです。CSに対する考え方は、企業や部署によって異なる場合もあります。一方、CX は、商品やサービスによる体験について顧客が下す評価を表しています。CX は顧客を主体としており、商品やサービスを顧客目線で判断するための考え方です。

CXに注目が集まっている背景

さまざまな商品やサービスがあふれており、関連する情報も簡単に手に入る時代になりました。同じような商品やサービスも多く、機能や価格だけでは差別化が困難な状況です。

そのため、消費者は機能性や価格だけではなく、その商品やサービスをとおして得られる体験も重視して商品やサービスを選ぶようになりました。また、SNSの定着化により、消費者自らが自らの顧客体験を情報発信するケースも増えています。結果としてCXとしての評価が高く、消費者にとって満足度の高い商品やサービスが市場競争を勝ち抜いています。

CXの分類

CXは5つに大別されています。ここでは、CXの具体的な分類とそれぞれの特徴について解説します。

Sense

Senseは、感覚による体験価値を表しています。たとえば、目で見たり耳で聞いたりして得られる体験です。また、手の感触や、味やにおいによる感覚もSenseに含まれています。五感を刺激する体験とも表現できます。

Feel

Feelは、感情による体験価値です。たとえば、「うれしい」「かわいい」「美しい」などのポジティブな感情を与えられる場合が該当します。そのためには、顧客が感動するような体験を与える商品やサービスを提供する必要があります。

Think

Thinkは、好奇心を創造するような体験価値のことです。ワクワクした気分を味わえる体験をすると、顧客の満足度が高まります。たとえば、最新の科学技術を活用した商品やサービスは、そのような価値を提供できる場合があります。

Act

Actは、普段の生活に関わる体験価値を意味しています。たとえば、普段の生活における悩みを解消できる商品やサービスがあれば、顧客は大きな価値を感じる可能性が高いです。

また、顧客自らの行動を促すような商品やサービスもActに含まれます。

Relate

Relateとは、帰属意識につながる価値です。特定の思想や文化に所属したいという欲求が満たされると、顧客は価値を感じます。たとえば、ファンクラブへの入会やステータスの付与などが該当します。

CXの向上により期待できるメリット

CXが向上すると、どのようなメリットがあるのでしょうか。ここでは、具体的に解説します。

他社との差別化

CXが向上すると顧客からの商品・サービスへの信頼度・安心度も高まり、機能性や価格以外での他社との差別化が生まれます。自社の商品やサービスに関わるCX向上を意識した戦略・施策をおこなうことで、似た商品やサービスが販売されていても、選んでもらいやすくなります。また、他社への乗り換えも防止にもつながるでしょう。

リピーターの獲得

CXを向上させることで顧客からの評価が高まれば、何度も同じものを購入してもらえる可能性が高くなります。リピーターが増えるため、安定的な売上と利益の確保につがなります。

口コミによる顧客獲得

CX が高い商品やサービスは、良い評判が自然と広がっていきます。最近では、口コミをチェックしてから商品やサービスを選ぶ消費者も多くなりました。いい口コミが増えれば、その分だけ新規顧客も獲得しやすくなります。

顧客体験の質を高めるために活用できるCXツールは？

顧客体験の質を向上させるために役立つツールはたくさんあります。ここでは、それぞれの特徴と活用方法を解説します。

CRM(カスタマーリレーションシップマネジメント)

CRMは顧客情報を管理するためのツールです。顧客のパーソナルデータのほか、購買履歴やクレームといった情報の管理、分析を通じて、優良顧客への効果的なアプローチを支援するのが特徴です。

顧客ごとのくわしい状況を把握できるため、見込み客を優良顧客へ育てるために活用可能です。また、CRMを通して顧客のニーズを汲み取ると、それぞれに最適な商品やサービスを紹介できるため、CXの向上につながります。

MA（マーケティングオートメーション）

MAとは、収益向上を目的としてマーケティングの作業や実行フローを自動で行うツールです。それぞれの顧客にあわせて適切なタイミングで情報を発信でき、購入につなげられます。顧客が興味をもちそうな情報をピックアップして提供するため、内容をくわしくチェックしてもらいやすいです。顧客が商品やサービスを求めている時期に情報提供でき、CXの向上に役立ちます。

Web解析ツール

Web解析ツールは、自社のWebサイト上でのユーザーの行動や、検索結果でのウェブサイトの位置などを見える化してくれるツールです。専用のタグの設置や簡単な設定をするだけで、PV（ページビュー）数やUU（ユニークユーザー）数、直帰率など、サイトの訪問者数や行動データを細かく集計・分析できるのが特徴です。

WebサイトのCV数アップや売上向上につながる課題を見つけるために、サイト訪問者の特性や行動を分析したり、マーケティング後の効果検証したりCX向上施策に関する仮説検証をするために活用されます。

Web接客ツール

Web接客ツールを導入すれば、Webサイトを訪れたユーザーに対して最適な対応ができます。チャットツールやチャットボットなどにより、自然な会話を通して各ユーザーにあった情報提供が可能です。

ユーザーの要望は多様化していますが、そのような状況でも細やかな対応ができるため、CXを高めやすくなります。

【関連】Web接客ツールで何ができるのか？主な機能・導入するメリット・選び方

レコメンドエンジン

レコメンドエンジンとは、各ユーザーにとって関心度の高い商品やサービスを提案するシステムです。たとえば、過去に購入した商品や閲覧した商品を表示し、購入を促します。ほしい商品がみつかりやすくなるため、ユーザーも便利に感じるでしょう。Webサイトに対する満足度も高まるため、CXの向上につながります。

【関連】レコメンドとは？マーケティングで活用できるレコメンドシステムを徹底解説

CDP・プライベートDMP

CDPやプライベートDMPは、自社で集めたデータの管理や分析ができるツールです。

DMPとしてはパブリックDMPも存在しますが、これは広く公開されたネットワークで匿名のデータを集めるためのものです。CDP・プライベートDMPは主に個人情報レベルの細かいデータを集めてマーケティングに活用するためのプラットフォームです。CXを向上させるためには顧客に関するデータを有効活用する必要があります。そのため、CDPやプライベートDMPはCX向上のための重要な鍵と言えるでしょう。

【関連】CDPとDMPの特徴や違いを理解し、マーケティング施策に活用しよう

CXを向上させた成功パターン例

CXの成功パターンは複数あります。

たとえば、あるカフェでは、飲み物だけでなく店内のイメージにもこだわりました。顧客は店内で過ごす時間を特別に感じるようになり、売上向上につながっています。

さらに、ある通販サイトでは、たくさんのバリエーションの商品を取り揃えるだけでなく、購入しやすい価格や利便性にも配慮しました。さまざまな顧客のニーズに対応した結果、新規顧客やリピーターを増やしています。

CXを向上させるためには、単に商品やサービスを販売するだけでは不十分です。これらの事例のように、顧客が求めている体験まで考慮する必要があります。

CXを向上させるためのポイント

CXを向上させるためには、どのような点を意識すればいいのでしょうか。ここでは、具体的なコツを解説します。

顧客を理解する

顧客が自社の商品やサービスと接点をもつ機会は、複数のフェーズにわかれています。まずはそれぞれのフェーズで、顧客がどのような行動をしているのか、どのような課題があるのかを徹底的に分析して顧客理解を深めましょう。顧客理解と課題の発見がないままでは、適切なマーケティングは実施できませんし、CX向上も期待できません。

カスタマージャーニーマップを作る

カスタマージャーニーマップは、ターゲットが商品やサービスと接点をもち、どのような流れで購入にいたるか示したものです。実際にカスタマージャーニーマップを作成し、自社の顧客の行動を可視化しましょう。それを社内で共有すれば、社員全員が同じ意識をもてます。CX向上のための施策にも、連携して取り組みやすくなるでしょう。

仮説と検証を繰り返す

CXの向上を目指すには、仮説を立てて実行する必要があります。そのなかでデータを集め、検証を進めましょう。仮説が必ずしも正しいとは限らないため、何度も仮説と検証を繰り返し、より効果的なマーケティングを追求しましょう。顧客の状況も変化するため、軌道修正を重ねる必要があります。

まとめ

CXを向上させれば、顧客獲得や売上アップなどにつなげられます。CX向上のための第一歩は顧客のニーズを把握、すなわち顧客理解です。そのために、自社の状況に合ったITツールを活用することをおすすめします。

「Rtoaster」は、あらゆる顧客データを統合・分析し顧客理解を深めることで、精度の高いパーソナライズ・Web接客を実現するCDP/プライベートDMPです。データの収集から分析・可視化、あらゆるツールへの連携までワンストップで提供しています。連携先も豊富なため、現在活用されているツールやシステムとの組み合わせも可能です。ぜひお気軽にお問合せください。

記事公開日：2021年6月23日

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執筆者プロフィール

株式会社ブレインパッド

ナレッジ編集チーム

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