Web接客ツールで何ができるのか？主な機能・導入するメリット・選び方

Web接客ツールとは、Webサイト上でユーザーに情報提供や質疑応答ができるツールです。導入によってWebサイトの離脱率抑制や売上改善を図れますが、ツールの機能に違いがあるため、導入目的を明確にしておかなければスムーズに導入できません。

この記事では企業のマーケティング担当者に向け、Web接客ツールの種類や機能、選び方や導入の流れについて解説します。Web接客ツールの導入の参考にしてください。

Webサイトにおける接客ツールとは？

Web接客ツールとは、Webサイト上で個別のユーザーに、各ユーザーの状況や要望、属性に合った情報を提供するツールです。チャットツールやチャットボットなどを使って会話もでき、問題解決や購買活動を促します。

Webサイト上で人が接客をおこなうわけではありませんが、アパレルショップの店員のように、リアルタイムで質問に回答したり、おすすめ商品、サービスのお得な情報を紹介したりできることからWeb接客と呼ばれています。Web接客の必要性や、導入の目的については次で解説します。

Webサイトでも接客が必要な理由

Webサイトで接客ツールが求められる理由は、One to Oneマーケティングをして機会損失を防ぎ、売上の向上に貢献するためです。One to Oneマーケティングとはユーザーごとの属性や興味関心、行動データにあわせ、個別のマーケティングをすることです。

Webサイトで表示できるスペースには限りがあるため、多岐にわたるニーズや多様な属性の全てに合わせることは困難ですが、Web接客ツールを導入することで補うことが可能です。近年ではECサイトの増加と競争の激化、高齢者のECサイト利用の増加、チャットの利用普及を背景に、Web接客ツールの重要度が高まっています。

Web接客ツールを導入する目的

ひとくちにWeb接客ツールといっても、ツールごとにできることは多岐にわたり、導入する理由・目的も様々です。具体例としては以下のものが挙げられます。

・Webサイトの売上（CVR、購買単価）を上げる

・One to Oneマーケティングを実現する

・プライベートDMPに保有しているデータを活用する

・広告流入ユーザーに接客して集客を効率化する

・オムニチャネルの一環として取り組む

・毎週のキャンペーン訴求更新の業務を効率化する

Web接客はECサイトで最も多く導入されていますが、活用用途はECサイトに限りません。人材業界、金融業界、保険業界など、様々な業界でも活用されています。

Web接客ツールのタイプ

Web接客ツールは主に3種類に分かれ、できることも変わります。ここではWeb接客ツールのタイプについて解説します。

ポップアップ型

ポップアップ型とは、パソコンやスマホの画面上に、おすすめの商品やサービス、お得な情報を表示させるタイプのツールです。ユーザーの属性、行動データ、購買履歴、滞在時間に合わせて表示できます。

例えば、購入を検討している1分以上滞在しているユーザーにクーポンを表示するなど、表示タイミングや行動の設定も細かく調整可能です。その結果、顧客に最後のひと押しをして、購入や申し込みを促します。データを収集しやすく、業務改善・課題改善に直結しやすいことが特長です。

取得したデータを基に最適なタイミングで顧客の背中を押し、サービスや製品の購入・申し込みを促すことができるため、販売促進や営業ツールとして活用されているケースが多いです。

チャット型

チャット型とは、Webサイトを訪問したユーザーとリアルタイムにコミュニケーションを取れるツールです。カスタマーサポート用途に利用されるケースが多いです。ユーザーはわからないことがあった場合でも、電話・メール等での問い合わせの手間なく、チャット上で商品やサービスの質問・問い合わせをおこなうことができます。

スタッフにチャットをさせる以外に、想定される質問に対して自動応答させるチャットボットを使う方法もあります。チャットボットは、よくある質問に対して定型文で対応出来る場合に非常に有効なツールです。自動応答ができるため、スタッフの業務負担の軽減にもつながります。業務効率の改善やスタッフの負担軽減を目的に導入する企業も増えています。

複合型

複合型はポップアップとチャットの両方が1つのパッケージに入っている、ハイブリッド型のWeb接客ツールです。ポップアップは営業や販促、チャットはカスタマーサポートで主に使われていますが、複合型を導入すれば両方をうまく取り入れられます。

ポップアップではキャンペーン情報の表示、クーポン券の提供を行い、チャットではユーザーの疑問を解決するなど、両方の強みを生かした柔軟な対応ができます。多機能ですが、費用が高額になりやすいことがデメリットです。複合型の導入については、必要な機能かどうか確認しておくとよいでしょう。

Web接客ツールを導入するメリット

Web接客ツールを導入することで、離脱率の改善や、購入率（CVR）の向上、ユーザー満足度の改善に貢献します。Web接客ツールを導入するメリットについて解説します。

直帰率や離脱率の改善

ポップアップタイプのWeb接客ツールは、Webサイトの直帰率や離脱率を改善する効果が期待できます。ポップアップしなければそのまま離脱してしまうような顧客に別ページの閲覧の提案を行うことが可能です。

例えば、過去の行動データや属性からその顧客が好むであろう商品情報や最新情報をポップアップ表示させ次のアクションを促すケースなどがあります。

チャットタイプのWeb接客ツールは、顧客が質問したくなったときに手軽に質問できるため、、不本意な形での直帰や離脱を防ぐことが期待できます。サービスの満足度を向上させるためにも有効です。

申し込み率や購入率（CVR）の向上

顧客のなかには、迷った結果、購入せずにそのままWebサイトを離脱してしまう人もいます。Web接客ツールを利用すれば、顧客が知りたい情報をタイムリーに伝えることが可能です。商品やサービスに対する興味や関心が高まり、申し込みや購入につながりやすくなります。

また、ポップアップやクーポンを表示し、最後に背中を押すなど、それぞれのユーザーに最適なタイミングで接客ができるため購買率の改善も期待できます。

カスタマーサポートの効率化によるユーザー満足度改善

チャット型のツールを導入すれば、疑問や問題がすぐに解決しやすくなるため、顧客がストレスを抱えづらくなり、満足度向上も期待できます。顧客の疑問をすぐ改善する環境を整えることは、サービス利用の定着化・解約防止にも有効と言えるでしょう。

チャットは電話やメール対応より、早いレスポンス・短い時間での対応が可能です。顧客からの返信を待っている間に、別の顧客の質問に対応するなど業務効率化にもつながりやすく、少人数で多くの顧客対応が可能になったケースもあります。また、よくある質問などについては、チャットボットの自動応答機能を利用し、定型文での返答をすることで、サポートスタッフの業務負担軽減にもつながるでしょう。

Web接客ツールの選び方

Web接客ツールを効果的に活用するためには、選び方のポイントを理解しておく必要があります。ここでは、Web接客ツールの選び方のポイントを解説します。

導入する目的や課題に対応する機能があるか

Web接客ツールを導入する前に、目的を整理し、自社が改善すべき課題を明確にすることが大切です。課題解決につながる機能を備えたものを選ぶ必要があります。例えば、Webサイト上のCVRをあげたい場合には、ポップアップタイプを優先的に考えるケースが多いですし、。カスタマーサポートの業務効率化をおこないたい場合には、チャットタイプを優先的に考えるケースが多いです。機能によって金額もさまざまですので、目的やツールに求める効果をしっかりと押さえましょう。

だれでも簡単に操作できるか

Web接客ツールを、だれでも簡単に操作できるかどうかも大切です。いくら高機能なツールであっても、使い方を理解するのに時間がかかってしまう場合、成果が出るまでに時間がかかってしまいます。また、機能が良くても操作性が悪くそのまま使われなくなったというケースも少なくありません。したがって、専門的な知識を必要とせず簡単に使えるツールであることは重要なポイントです。

特にスペシャリストを集めた専門チームを作らずに限られた人数で運用しなければならない場合、直感的に操作できるかプログラミングなど特別な知識がなくてもで導入・活用できるかなどはWeb接客ツールを選ぶ際の大切な基準です。

また、不安な場合は導入サポートなどが充実しているかも重視して比較・検討すると良いでしょう。

運用サポートが充実しているか

Web接客ツールは導入して終わりではないため、運用体制を整備しやすいかどうかも大切です。操作性だけでなく、導入した結果、課題を解決するのに精通したサポートスタッフがいるかどうかも確認しましょう。よくあるケースとして導入時の設計・設定サポート、導入後の操作面に関するサポートはおこなってくれるが、顧客の行動データ分析や具体的な施策まではサポートしてくれないケースやコンサルティングとして別料金が発生するケースがあります。画

また、チャットタイプの場合、チャットボットを導入するのであれば、AIに精通しているかどうかも大切です。もし、運用に必要なリソースを社内で確保できない場合は、運用サポートが充実しているWeb接客ツールを選ぶとよいでしょう。

既存の他システムと連携できるか

Web接客ツールは、既存の他システムと運用することで、業務効率が高まるケースも多いです。既存のツールとの連携ができるかどうかも確認しましょう。チャットボット型の場合は、他ツールと連携することで顧客情報の引き継ぎができるものもあります。

また、最近ではLINEやFacebook Messenger、SlackとなどのSNSやコミュニケーションツールと連携できるかどうかも重要視されてきています。コミュニケーションツールと連携すれば、顧客と商品・サービス情報との接点の増加につながりやすいためです。

多彩な機能を搭載・幅広いカスタマイズも可能な「Rtoaster action+」

「Rtoaster action+」は、データ活用、AIのリーディングカンパニー「ブレインパッド」が開発し提供するツールです。顧客一人ひとりに自然なアクションを促す、Webアプリのコンテンツ最適化プラットフォームです。

Web接客だけでなく、レコメンデーション、A/Bテスト、LPO等、多彩な機能を搭載しています。導入もタグ1つで準備完了できるため、簡単に導入できます。14年を超える提供実績があり、ECサイト以外にも多くの業種に対応できるツールです。多彩な機能や幅広いカスタマイズが可能です。また、ビジネスゴール達成のための万全のサポート体制を整備しています。経験豊富なコンサルタントが、導入から運用・定着支援、利活用領域の拡大までの全フェーズで支援いたします。

まとめ

Web接客ツールとは、Webサイト上でリアルタイムに情報提供したり質問に答えたりすることで、ユーザーの離脱率の改善やCVR向上に貢献するツールです。チャット型、ポップアップ型、複合型に分かれており、自社の目的や課題に合ったツールを選ぶことが大切です。操作性、運用サポート体制、他システムとの連携にも注目しましょう。

ブレインパッドのRtoasterは、あらゆる顧客データを統合・分析し、精度の高いパーソナライズ・Web接客を実現するCDP/プライベートDMPです。データの収集から分析・可視化、あらゆるツールへの連携までワンストップで提供しています。連携先も豊富なため、現在活用されているツールやシステムとの組み合わせも可能です。ぜひお気軽にお問合せください。

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執筆者プロフィール

株式会社ブレインパッド

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