オムニチャネルとは?メリット・デメリットや具体的な手法について解説

オムニチャネルとは、企業と顧客のタッチポイントや販売経路をすべて統合し、総合的に顧客へアプローチする方法です。スマートフォンやSNSが普及し、顧客が商品・サービスを購入・申込するまでの流れは多様化しています。顧客が商品を欲しいと思ったタイミングで購入できるようにするために押さえておきたいのがオムニチャネルという考え方です。顧客行動の多様化が進む中で、オムニチャネルは顧客体験を向上させるために必要不可欠と言えるでしょう。

この記事では、企業のマーケティング担当者に向けて、オムニチャネルの意味や具体例について紹介します。オムニチャネル化を成功させるために、ぜひ参考にしてください。

オムニチャネルとは?

オムニチャネルとは、そもそもどのようなものなのでしょうか。ここでは、オムニチャネルの概要を解説します。

オムニチャネルの意味

先述のとおり、オムニチャネルとは、企業と顧客のタッチポイントや販売経路をすべて統合し、総合的に顧客へアプローチする方法です。オムニチャネル化を進めれば顧客にとっての利便性が向上し、商品の販売機会も増える可能性が高まります。

オムニチャネルに含まれるチャネル

オムニチャネルにはさまざまなチャネルが含まれています。実店舗やECサイトはもちろん、メールマガジンやテレアポなども含まれます。また、TwitterやInstagramをはじめとするSNSも、購買行動に大きな影響を与えるようになっていますので、考慮すべき重要なチャネルです。

マルチチャネルやクロスチャネル、O2Oとの違い

オムニチャネルに似た用語として、マルチチャネルやO2Oなどがあります。ここでは、それぞれの違いを解説します。

マルチチャネル

マルチチャネルとは、商品の販売機会を増やすために複数のチャネルを用意することです。ただし、各チャネルは独立しており、別々に売上アップを目指しています。それに対してオムニチャネルではチャネルを統合し、全体の売上向上を実現します。

クロスチャネル

クロスチャネルとは、マルチチャネルにより誕生した各チャネルを連携させることです。オムニチャネルはクロスチャンネルをさらに発展させたものであり、各チャネルのつながりを強めて総合的なアプローチを行います。

O2O

O2Oとは、オンラインからオフラインへ送客するための手法です。実店舗の顧客を増やすため、インターネット上のサービスを活用します。それに対してオムニチャネルは、オンラインとオフラインのチャネルを区別せず両方で顧客獲得を目指します。

オムニチャネルが注目を集めている背景

オムニチャネルが注目されるようになった背景には、スマートフォンやSNSの普及による顧客行動の多様化が考えられます。顧客は場所や時間に縛られることなく情報収集がしやすくなったとともに、自由なタイミングで商品を購買行動を起こせるようになりました。

顧客に商品の購入を促すためには複数のチャネルを用意しておき、それぞれの場面で顧客が最も利用しやすい方法を選べるようにするなど顧客体験をより深く広く考える必要があります。そのためには、まず顧客属性や顧客行動などのデータによる顧客理解が重要となります。

オムニチャネル化を図るメリット

オムニチャネル化を図ると、どのようなメリットがあるのでしょうか。ここでは、具体的なメリットについて解説します。

顧客体験・顧客満足度が向上しやすくなる

オムニチャネル化を実現できれば顧客にとっての利便性が高まるため、顧客体験 (CX)向上が期待できます。顧客満足度も相関的に上がりやすくなり、自社の商品やサービスに対するイメージもよくなる可能性が高いです。

顧客の分析がしやすくなる

オムニチャネルではそれぞれのチャネルをシームレスにつなげるため、オンラインとオフラインの両方で顧客の行動に関するデータを収集できます。それらを総合的にしっかり分析することで、顧客理解が深まり販促・マーケティングの施策のアップデートをしやすくなります。

機会損失を減らせる

オムニチャネル化すると、各チャネルで商品の購入を検討している顧客のデータを統合的に管理できるようになります。それぞれに最適なアプローチをかけられるため、商品の購入前に離脱する可能性を低くすることができます。

オムニチャネル化を図る上で考慮すべきこと

オムニチャネル化を図る場合、デメリットもあります。ここでは、どのようなデメリットがあるのか解説します。

すぐに効果が出るわけではない

オムニチャネル化の効果を得るには、顧客満足度を高めたうえで企業やブランドに対するロイヤリティもアップさせる必要があります。そのためには、ある程度の時間がかかります。PDCAを回して改善する必要もあるため、予算やリソースにも余裕がなければなりません。

初期投資に費用がかかる

オムニチャネル化に際して新しくチャネルを増やす場合は、まとまった初期費用がかかります。また、独立しているチャネルを連携させるためには、新しいシステムを開発したりデータベースを管理したりするコストも発生します。

オムニチャネルを実践している企業の事例

オムニチャネルの取り組みはさまざまな企業がすでに実践しています。ここでは、具体的な事例について紹介します。

事例1.ショッピングセンターを展開する企業

あるショッピングセンターでは、店頭にない商品をその場で検索し、自宅まで配送するサービスを提供しています。実店舗のレジで商品の代金を支払えるため、顧客は待っているだけでスムーズに商品を受け取れます。

事例2.デパートを展開する企業

デパートのなかには、公式アプリからフロアマップを閲覧できるようにしているところもあります。また、アプリ上でクーポンを発行したり、アプリを操作するだけで商品を購入できたりするサービスの提供も開始しました。

事例3.コンビニやスーパーなどを展開する企業

コンビニやスーパーを展開しているある企業は、自社が展開している各店舗を統合したオムニチャネルのサービスを提供しています。新しいアプリの開発も行っており、顧客がより便利に利用できるよう工夫を重ねています。

事例4.雑貨を販売している企業

生活に関わるさまざまな雑貨を取り扱っている企業では、在庫検索やニュース配信などをはじめとする6つの便利な機能をアプリに搭載しています。また、マイレージ型のポイントプログラムを開始し、来店を促しています。

事例5.衣料品を販売している企業

衣料品を扱うある企業では、ECサイトで購入した商品を店舗で受け取れるサービスを導入しました。ECサイト限定の商品を購入した顧客が店舗を訪れるきっかけになるため、クロスセルにつながっています。

事例6.靴を専門に扱っている企業

ある靴の専門店では、在庫の最適化のためにさまざまな取り組みをしています。靴は試着して購入する場合が多く、最適なサイズがないと機会損失になるからです。あえて一部の場所に集中的に出店したり、ECサイトと連携したりしています。

事例7.インテリア商品を販売している企業

インテリア商品を販売している企業のなかには、実店舗に陳列しているそれぞれの商品にQRコードを表示しています。アプリでQRコードを読み込めば、商品をその場で注文して自宅へ配送できます。

事例8.プロ野球チームを運営する団体

あるプロ野球チームの運営団体は、球団と球場の経営を一本化してデータを連携させています。ファンクラブのイベントやチケットの販売に関するデータを有効活用できるようになり、顧客満足度の高いサービスの提供を実現しました。

オムニチャネル化を進める手順

オムニチャネル化を進めるためには、どのようにすればいいのでしょうか。ここでは、具体的な手順について解説します。

ロードマップの策定

全体の戦略をまとめたロードマップを作成し、どのような準備が必要か明確にしましょう。ロードマップには「いつ」「誰が」「何を」「どのように」といった内容を含める必要があります。具体的な行動がわかるようにしてください。ロードマップを作るうえでは、自社が最終的にどのような成果を目指しているかについても意識しなければなりません。

カスタマージャーニーマップを作る

カスタマージャーニーマップとは、ペルソナが商品を検討し始めて購入にいたるまでの流れを可視化したものです。自社のペルソナを設定し、具体的にどのような経緯で商品を購入するのか明らかにしましょう。自社と顧客の関係性にあわせ、それぞれのステップで最適なアプローチを行うための施策を用意してください。

全チャネルで認識を統一する

オムニチャネルでは、すべてのチャネルを連携させて全体の売上向上を目指します。よって、オムニチャネル化に取り組むときは、最初の時点で全体の認識をそろえておく必要があります。認識が統一されていなければ、スムーズな連携は困難です。各チャネルの位置づけや役割分担などを共有しておきましょう。

システムの統合

オムニチャネル化を進めるうえでは、顧客や在庫に関する情報も一元管理できなければなりません。それぞれ別のシステムを利用している場合はシステムを統合し、各チャネルで管理しているデータをシームレスに利用できるようにしましょう。どのチャネルからでも同様のデータにアクセスできる状態にしてください。

PDCAを回す

オムニチャネル化を成功させるためには、PDCAサイクルを回して改善を重ねる必要があります。単に複数のチャネルを連携させれば成果が出るわけではないため、定期的に戦略を見直すべきです。

なお、顧客のニーズも一定ではありません。顧客のニーズを常に意識しながら、最も効果的な施策に取り組めるようにしましょう。

スムーズにオムニチャネル化を進めるコツ

オムニチャネル化を進めるうえでは、さまざまなコツがあります。ここでは、特に押さえておきたいコツについて解説します。

ブランドイメージをあわせる

オムニチャネルでは、すべてのチャネルをシームレスにつなげて連携させます。顧客がスムーズに利用できるようにするためには、ブランドイメージを統一してチャネルの違いを意識しなくて済むようにしましょう。

全社的に取り組む

各チャネルは、別々の部署や担当者が管理している場合がほとんどです。オムニチャネル化をスムーズに進めるためには、それぞれのチャネルが同じ目標を目指せるように意識をそろえる必要があります。

それぞれの役割を明確にする

チャンネル同士で顧客を奪いあうのではなく、相乗効果により全体の売上向上を目指しましょう。そのためには、各チャネルの役割をきちんと確認しておかなければなりません。それぞれの特徴を活かせるような戦略を考えましょう。

ツールを有効活用する

チャネルを統合してデータ分析を進めるためには、ツールを活用するとスムーズです。さまざまなツールがありますが、ほかのツールとも連携しやすいものを選ぶと便利です。自社の状況にあわせ、使いやすいものを選びましょう。

まとめ

オムニチャネル化を目指せば、さまざまなチャネルを統合して全体の売上向上を目指せます。機会損失をなくすためにも効果的なため、社内のチャネルを連携させながらさまざまな施策を実行しましょう。

オムニチャネル化を進めるためには、各チャネルのデータ連携が必須です。「Rtoaster」は、オンライン・オフライン問わずあらゆる顧客データを統合・分析し顧客理解を深めることで、精度のマーケティング施策を実現するCDP/プライベートDMPです。
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記事公開日:2021年7月9日

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執筆者プロフィール

株式会社ブレインパッド

Rtoasterマーケティングブログ編集部

マーケター必見の知識や、成功するための秘訣をRtoasterを開発・運営・サポートしたスペシャリスト達が執筆。

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