メーカーサイトでもユーザーに合わせたOne to Oneを。
店舗送客に向けたサイトリニューアル
創業が永禄9年（1566年）という超老舗の西川様。卸売りが中心だったこともあり、品質の高い物作りに注力し、消費者に知ってもらうことに最近までそれほど力を入れていなかったそうです。しかし、スマートフォンの普及や、競合他社の出現などから、Webの活用にも取り組み始めました。ECサイトでは当たり前のパーソナライズやレコメンドですが、メーカーサイトやブランドサイトでも、マス広告と同じように全ての人に同じメッセージを出すのは効果的ではありません。西川様でも、Rtoasterによるコンテンツレコメンドを始め、本格的なCRMへの取り組みのため、サイトリニューアルに着手しています。
無料のPDFのダウンロード資料をご用意しております。
売り上げ向上や顧客維持に必要な
「すべてのお客様への個別接客」を
効率的に自動化する。
製 品 資 料 ダ ウ ン ロ ー ド
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施策・導入のイメージ
導入後の成果・ポイント
- きちんと伝わらないと、創っている価値はないのと同じ
- ショールームでの接客をWebで再現、回遊率が大幅増
- 本格的なCRM、オムニチャネルで西川ファンを増やしたい
1.Webリニューアルの背景
「お客様が求めている物が探しにくいサイト」からの脱却
西川様の事業概要と、Webサイトの役割についてお聞かせください。
- <佐藤様>
- 弊社は創業が1566年、安土桃山の時代です。滋賀県の近江八幡が創業の地で、いわゆる「三方よし（売り手よし、買い手よし、世間よし）」の近江商人から始まっています。
ふとんを作り始めたのは明治時代からで、現在の取り扱いアイテムとしては真綿や羽毛の掛けふとんの他、まくら、マットレスやベッドなども製造しています。
戦時、東京、大阪、京都に分かれましたが、2019年2月1日コーポレートメッセージを「よく眠り、よく生きる。」とし、3社が統合されました。
寝具やサービスを通じてよい眠りを提供することで人生をより充実したものにしていただくお手伝いをしたい、という想いが込められています。
西川
（https://www.nishikawasangyo.co.jp/）
リニューアルの背景をお聞かせください。
- <佐藤様>
- Webサイトはもともとあったのですが、基本的には製造・卸売りがメインだったため、商品情報もそれほど載せていませんでした。また「いいものを作れば売れるはず」というメーカーにありがちないわゆる職人気質で、ほぼ何もできていませんでした。
しかし、寝具業界でもいろいろな企業が出始めたこと、そしてWebサイトを見る人が非常に多くなったという意識が社内でも高まり、やはり商品やサービスのよさがきちんと伝わらないと、創っている価値はゼロだということに気づき始めました。前回のリニューアルから5年ほどたったこともあり、そろそろリニューアルをということで、今回のWeb活用プロジェクトに取り組んでいます。
2.Webリニューアルの2つのコンセプト
「Web上でショールーム接客の再現」と「店舗誘導」
リニューアルにおいて、どのようなことから着手されましたか？
- <佐藤様>
- まずはコンセプトをしっかりと固めました。今回、「ウェブサイト上でのショールーム再現」をコンセプトとしています。弊社には商品のショールームがあって、そこでバイヤーさんと商談します。そこでは、例えば「真綿というのは実はシルクのことで、5～6個の繭玉を袋状にし、2人一組で引っ張って四角い布団の状態にするんです。糸切れしないのでほこりも出にくいんですよ」などの説明をします。店頭でもお客さんに合わせてそういった接客をしていますし、今まで知らなかった商品や使い方もたくさんある。そんなショールームの体験をWeb上で再現できたら商品の価値が伝わるのではないかと考えました。そうすれば、西川を指名でサイトに入ってきたお客様には新しい発見が、なんとなくサイトに訪れたお客様には、商品の良さが伝わるのではと考えました。
営業企画統括部 営業戦略グループ
営業戦略担当
佐藤 功之介 様
- <佐藤様>
- また、ショールームの再現と共に実現したかったのが「販売店（リアル店舗）への送客」です。今でこそECサイトもありますが、弊社では、百貨店や量販店、寝具専門店など、様々な業態のお取引先様に、弊社商品をご販売いただいています。弊社サイトでお客様にお店の情報提供をすることで集客をお手伝いできないかという思いがありました。
3.施策と効果
「トップページの一等地はうちが知らせたい物」からの脱却
リニューアル後は、具体的にどのようなことに取り組まれましたか？
- <佐藤様>
- リニューアル前は、「一等地はうちが知らせたいものを」という意識があり、トップページに来たら、キャンペーン情報など弊社が知らせたいものが強制的に表示されていました。例えば、今の主力商品であるアスリートを強く打ち出したマットレス「AiR」は、屈強なアスリートの写真がどーんと出ます。でも、そういった商品を求めているお客様ばかりではありませんし、赤などの派手な色を使用したAiRは、優しい色味のものを求めているお客様にはマッチしません。他にも弊社にはいろいろな商品があるのに、お客様に合ったご案内ができていませんでした。
そのため、「ショールームのような接客」を目指し、お客様が求めているもの、そして新しい気付きをご提供したいと考えていますので、回遊率を上げるような施策を実行しました。
回遊率を上げる施策についてお聞かせください。
- <佐藤様>
- サイト内に「眠りのレシピ」（https://www.nishikawasangyo.co.jp/column/）というコラムのコーナーがあります。ここは、具体的な寝具ではなく、眠りに関して何か知りたいと思っているお客様が見ているページです。本当は、ここから商品情報に遷移してもらえれば一番いいのですが、ふらっと見に来た方にいきなり何十万円もする布団をおすすめすれば、ショールームでの接客ではありません。店頭接客のように少しずつ距離感を縮めていくことが、Rtoasterを使ってできないだろうかと考えました。Rtoasterでは、この記事を読んだ人はこちらの記事も読んでいるという相関関係が学習されているので、スクロールしていって読み終えたタイミングで次の記事や、関連する商品をレコメンドしています。
その他に取り組まれていることはありますか？
- <佐藤様>
- 他にも、ポップアップでアンケートを実施しました。
ポップアップアンケートでは、顧客データをまだあまり持っていないので、お客様にアンケートで年齢・性別などのいわゆるデモグラデータの他に、来訪目的や「寝ているのはふとんですか、ベッドですか」「今の眠りに満足していますか」など独自の項目もヒアリングしました。
成果はいかがでしたか？
- <佐藤様>
- 特集ページでのおすすめでは、あるページに関していえば、回遊率が目標対比169％とかなりの成果をあげることができました。また、アンケートでも意外と答えて下さるお客様が多く、驚きました。
ショールームの接客のように、お客様や生活者が欲しい情報を、欲しいタイミングで出すにはどうしたらいいか、という観点で考えるようになりました。特にポップアップも、きちんと適切なタイミングで出せば、受け入れられるものであることが分かったのは新しい発見でした。
また、リニューアルのタイミングでいくつか施策をしたことで、特に商品情報や販売店情報は当初の目論見以上の数字が出ていました。社内的にも、データに基づいたアクションが全体のセッションPV数に貢献しているということを理解してもらえたと思います。
4.今後の展望
自社サイトのデータ以外もまとめあげて本格的なCRMをオムニチャネルで店舗への送客を強化
今後やってみたいことはありますか？
- <佐藤様>
- よりOne to Oneに近いコミュニケーションで、店舗への送客を強化していきたいと思っています。今はレコメンドがメインですが、将来的に購買データや会員データを活用し、Rtoasterをハブに社内で持っているデータをまとめあげ、オムニチャネルの取り組みができないかと試行錯誤中です。ECと店舗は競合関係という考え方は確かにあるのですが、実はECサイトで事前に情報収集して、結果的に店舗で買う人も多いのです。
- また、お客様へのヒアリング等いくつか調査をしたところ、例えば、西川の羽毛布団を使って気に入ってくださっているお客様が、意外と他の取り扱い商品のことをご存じないことがわかったのです。「羽毛布団は気に入っているけど、まくらもあったんですね」とか「AiRって西川だったんですね」ということもありました。今後、One to Oneをさらに加速させていき、お客様が求めている情報、そして知らなかった情報を提供していくことで、「それならまくらも見てみようかな」というように、お客様の「よい眠り」に貢献できる、そういう可能性を感じています。
本日はありがとうございました。
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